Zufriedenere Kund:innen, niedrigere Akquisekosten
Die Faustformel besagt, dass es durchschnittlich 5-mal günstiger ist, Bestands:kundinnen zu halten als Neukund:innen zu gewinnen. Und mit Kundenbindung sparen Unternehmen nicht nur Geld: Die Erfolgsquote beim Verkauf liegt bei bestehenden Kund:innen bei 60 bis 70 Prozent, bei neuen nur bei 5 bis 20 Prozent.
Aber wie gut können Unternehmen ihre Kund:innen binden? Für unseren Report haben wir 459 Unternehmen weltweit analysiert und festgestellt, dass Kundenbindung derzeit nicht zu ihren Prioritäten gehört: Nur wenige Unternehmen haben Kundenbindungsprogramme, fragen nach Bewertungen oder schaffen Anreize für einen erneuten Kauf. Aber was können Unternehmen noch besser machen? Das sind unsere Erkenntnisse:
Insight #1: Viele Unternehmen schenken ihren Kund:innen zu wenig Aufmerksamkeit
Du weißt sicher aus eigener Erfahrung, wie gut es sich anfühlt, wenn Unternehmen auf eine Bewertung von dir antworten – bei so einem Unternehmen kaufst du gerne wieder ein, oder? Genauso geht es deinen Kund:innen, die du mit einer schnellen Reaktion auf ihr Feedback zum Wiederkommen motivierst. Wir haben allerdings festgestellt, dass nur jedes dritte Unternehmen (34 %) auf alle oder fast alle seine Bewertungen antwortet. Die restlichen 66 Prozent lassen sich die Vorteile eines guten Review Managements – Imagepflege, Kundenbindung und vieles mehr – entgehen.
Jede Antwort auf eine Kundenbewertung wirkt sich positiv auf dein Image aus – und damit auch auf deinen Umsatz. Aber gleichzeitig kostet manuelles Review Management viel Zeit und Geld. Deshalb ist unser Tipp: smarte Automatisierungen. Auf reine Sternebewertungen ohne Text verschickst du automatische Antworten und für umfangreiche Bewertungen hat dein Team Antwortvorlagen parat. So kannst du dein Review Management skalieren.
Insight #2: Für Kund:innen muss es sich lohnen, wiederzukommen
62 Prozent der befragten Unternehmen haben keine Kundenbindungsprogramme. Aber das sollte sich schleunigst ändern, denn das Marketingbudget ist hier besser aufgehoben als in der teuren Kundenakquise. Auch Social Media nutzen Unternehmen noch zu selten für ihre Zwecke: 62 Prozent der Unternehmen haben keine integrierte Social-Media-Strategie. Das macht es schwieriger, Kund:innen von spannenden Angeboten und Aktivitäten zu berichten.
Unternehmen ohne Kundenbindungsprogramme überlassen Wiederholungskäufe quasi dem Zufall. Das kannst du zu deinem Vorteil nutzen und nicht nur mehr Kund:innen binden, sondern auch bei der Neukundengewinnung sparen: Fang einfach an mit Stempelkarten, automatisierten E-Mails und lokalen Beiträgen auf Social Media, um Kund:innen zurück in deine Geschäfte zu locken.
Insight #3: Unternehmen hören ihren Kund:innen zu wenig (oder falsch) zu
In den Bewertungen deiner Kund:innen steckt wertvolles Feedback. Aber die meisten Unternehmen nutzen dieses Verbesserungspotenzial noch nicht aus: 66 Prozent verwenden keine Sentiment-Analysen und erfahren deshalb nicht, was ihre Kund:innen wirklich denken und fühlen. Ähnlich schwer fällt es den 35 Prozent, die keine Tools einsetzen, um den Kundendialog zu verwalten und zu analysieren.
Sentiment-Analysen und Review-Management-Tools helfen dir, Kundenfeedback (richtig) zu verstehen und dein Unternehmen datenbasiert zu verbessern. Durch sie lernst du, was Kund:innen gefällt oder auch nicht, und wie du sie in treue Markenbotschafter:innen verwandelst.
Insight #4: Nur wenige Unternehmen bieten herausragende Erlebnisse, die wiederholt werden wollen
Ob Kund:innen wieder bei dir kaufen wollen, hängt stark von ihrer ersten Erfahrung ab: War es angenehm, komfortabel oder sogar außergewöhnlich?
Vor allem im Bereich Komfort haben viele Unternehmen allerdings Nachholbedarf: Nur etwa die Hälfte (52 %) bietet beim Online-Kauf eine Abholung im Geschäft an und noch weniger (38 %) erlauben dort eine Rückgabe der Produkte (41 %).
Auch vor Ort haben die meisten Unternehmen ihre Customer Experience noch nicht optimiert: Nur wenige nutzen QR-Codes (46 %), mobile Warteschlangen (41 %), mobile Apps (38 %) oder Push-Notifications (38 %). Mehr als die Hälfte (55 %) wiederum riskiert negative Kundenerfahrungen, weil sie keine Echtzeitinformationen zu z. B. Produktverfügbarkeiten, Wartezeiten oder Parkplätze liefern.
Konsument:innen setzen inzwischen voraus, dass sie Produkte online kaufen und vor Ort abholen sowie zurückgeben können. In der hybriden Customer Journey wählen Kund:innen immer den für sie bequemsten Kanal. In vielen Fällen sind es bereits Kleinigkeiten, die den Unterschied machen: QR-Codes mit weiteren Informationen oder Warteschlangen über das Smartphone. Aber jedes Unternehmen muss selbst herausfinden, was sich seine Kund:innen wünschen – das geht eigentlich ganz einfach über Kundenbefragungen, Bewertungen und Sentiment-Analysen.
Insight #5: Unternehmen bemühen sich um die Erwartungen und Erfahrungen ihrer Kund:innen
Die meisten Unternehmen gaben an, dass sie sich monatlich (42 %) oder quartalsweise (39 %) mit ihren kundenbezogenen Teams austauschen. Das zeigt, dass sich Unternehmen für die Customer Experience interessieren. Wir glauben, dass der monatliche Austausch am sinnvollsten ist und Teams am besten dabei hilft, schnell auf Kundenanliegen zu reagieren.
Nicht nur du möchtest deine Sichtbarkeit, Conversions und Kundenbindung steigern – auch andere Unternehmen sind auf der richtigen Spur. Und falls du gleich mehrere Ziele verfolgst, raten wir dir zu einer Plattform-Lösung: Im Gegensatz zu Einzellösungen stehen dir hier mehrere Tools zur Verfügung, mit denen du gleichzeitig an verschiedenen Stellschrauben drehst.
Wie stark ist deine Kundenbindung?
Wir haben ein Tool entwickelt, mit dem du herausfindest, wie gut du deine Kund:innen bindest.
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