Studie: Deutsche Standorte sollten mindestens 30 % ihrer Online-Bewertungen beantworten

Letzten Monat haben wir die Ergebnisse unseres globalen Benchmark-Reports Reputation Management Revolution veröffentlicht. Eines der Schlüsselergebnisse der Studie war, dass Konsumenten bei einer ‚Near Me‘-Suche fast zweimal so häufig mit Marken interagieren, die auf 30 statt 10 Prozent der Online-Bewertungen antworten.

Jetzt schauen wir uns genauer an, wie es um die Unternehmensstandorte in Deutschland steht: Wie managen sie ihre Online-Reputation und was können sie tun, um mehr Laufkundschaft in die Geschäfte zu bringen?

Die Studienergebnisse des Reports für den deutschen Markt

1. Eine bessere Sterne-Bewertung bedeutet eine höhere Conversion Rate

Es gibt einen klaren Zusammenhang zwischen der Sterne-Bewertung eines Standortes und der Conversion Rate (Klick auf Website, Wegbeschreibung, Anruf).

Für die deutschen Standorte fällt auf, dass gerade größere Unternehmen niedrigere Conversion Rates verzeichnen. Erst ab einer Sterne-Bewertung von 4,4 können sie es mit kleinen bis mittelständischen Unternehmen aufnehmen und erst ab 4,5 mit globalen Marken.

Globale Marken erreichen ihren Höhepunkt bei etwa 4,4 Sternen und KMUs haben die höchste Conversion Rate bei 5 Sternen.

2. Von allen Ländern hat Deutschland die niedrigsten Conversion Rates

Interessanterweise sind die Conversion Rates für die Standorte in Deutschland im Vergleich zu den anderen Ländern am niedrigsten – mit einem Durchschnitt von 1,5 Prozent.

Konsumenten in Deutschland klicken am wenigsten auf Wegbeschreibungen, Websites oder Anrufe, wenn sie bei einer ‚Near Me‘-Suche auf Google ein Standortprofil aufrufen. Weil es einen Zusammenhang zwischen Sterne-Bewertung und Conversion gibt, müssen wir uns fragen:

Wie können Standorte ihre Conversion Rates verbessern?

Die Antwort: Indem sie auf Online-Bewertungen antworten.

3. Deutsche Unternehmen müssen dringend mehr auf Online-Reviews antworten, um mehr Kunden zu gewinnen

Bei unserer globalen Studie haben wir herausgefunden, dass die Antwortrate eines Unternehmens die Conversion maßgeblich beeinflusst. Deswegen wollten wir überprüfen, ob es an den Antwortraten der deutschen Geschäfte liegt, dass die Conversion Rates hier so niedrig sind.

Tatsächlich: Deutsche Unternehmen antworten im Schnitt auf lediglich 12 Prozent der Online-Bewertungen.

Damit liegt die Antwortrate zwar über der von Frankreich, allerdings haben wir in unserem globalen Vergleich auch festgestellt, dass eine Antwortrate von etwa 10 Prozent für ein Conversion-Wachstum nicht reicht: Liegt sie dagegen bei 30 Prozent, verdoppelt sich die Conversion Rates beinahe.

Im Vergleich über die Unternehmensgrößen hinweg sehen wir, dass kleine bis mittelständische Unternehmen am ehesten auf Online-Reviews antworten (Antwortrate 23 Prozent) – deutlich mehr als Enterprise-Unternehmen (9 Prozent) und globale Marken (10 Prozent).

Das ist eine Erklärung dafür, warum KMUs auch bei niedrigeren Sterne-Bewertungen bessere Conversion Rates haben als die Standorte von Enterprise-Unternehmen oder globalen Marken. Allerdings: Auch KMUs liegen unterhalb der Benchmark für die Antwortrate.

Es ist mehr als offensichtlich: Unternehmen müssen verstärkt auf Reviews antworten. Je höher die Antwortrate, desto höher die Conversion Rate.

Die globale Benchmark für Antwortraten liegt bei 30 Prozent: Unternehmen die auf etwa jede dritte Bewertung reagieren haben 80 Prozent mehr Conversions als jene Unternehmen, die nur auf jede zehnte Online-Review antworten.

KMUs haben bei der Beantwortung einen wesentlichen Vorteil: Weil sie weniger Standorte verwalten und überschaubare Strukturen haben, ist es für sie einfacher, auf möglichst viele Bewertungen zu antworten. Diesen Vorsprung sollten sie auch nutzen, um möglichst viele Kunden in ihre Geschäfte zu bringen und sie zu binden.

Die wichtigsten Ergebnisse der globalen Studie

Was die Ergebnisse für Enterprise-Unternehmen bedeuten:

• Enterprise-Unternehmen und globale Marken können von Online-Bewertungen am meisten profitieren, ignorieren diese aber noch zu häufig.
• 4,4 Sterne ist die magische Zahl für globale Marken und Enterprise-Unternehmen. Die Conversion Rate verdoppelt sich fast beim Sprung von 4,3 auf 4,5.
• Eine Verbesserung von durchschnittlich 3,7 auf 4,4 Sterne kann die Conversion Rate von Enterprise-Standorten um 80 Prozent steigern – bei globalen Marken sind es sogar 120 Prozent.
• Von allen Ländern haben Standorte in Deutschland die schlechteste Conversion Rate (1,5 Prozent) und die zweitschlechteste Antwortrate (12 Prozent). Hier gibt es Nachholbedarf: Deutsche Unternehmen müssen auf deutlich mehr Online-Bewertungen antworten, um ihre Conversion zu steigern.

Was die Ergebnisse für KMUs bedeuten:

• Kleinere Unternehmen sind im Schnitt besser bewertet als größere Marken.
• KMUs antworten etwa doppelt so häufig auf Reviews wie Enterprise-Unternehmen.
• Bis zur Marke von 4,4 Sternen haben KMUs eine höhere durchschnittliche Conversion Rate als größere Unternehmen.
• Deutsche KMUs antworten auf weitaus mehr Reviews (Antwortrate 23 Prozent) als Enterprise-Unternehmen (9 Prozent) und globale Marken (10 Prozent). Würden KMUs ihre Antwortrate weiter steigern, könnten sie einen deutlichen Vorsprung gegenüber größeren Unternehmen gewinnen und mehr Kunden in ihre Geschäfte bringen.

Wie Sie mehr Konsumenten zu Kunden machen

Machen Sie das Versprechen

Informieren Sie Ihre Kunden so gut wie möglich darüber, wann, wo und wie sie mit Ihnen interagieren.

Schaffen Sie Klarheit

Verdeutlichen Sie auf Review-Plattformen, Online-Verzeichnissen und Ihrer Website, was Kunden von Ihnen erwarten dürfen. Dadurch vermeiden Sie unzufriedene Kunden und können ...

Halten Sie das Versprechen

Stellen Sie sicher, dass das Offline-Erlebnis dem Online- Versprechen gerecht wird.

Bringen Sie das Gute hervor

Machen Sie aus zufriedenen Kunden starke Influencer: Ermutigen Sie Ihre Kunden, eine gute Online-Bewertung zu hinterlassen. Bieten Sie ebenfalls Lösungen für weniger positive Reviews an.

Laden Sie sich den vollen Reputation Management Report hier herunter.