82 % der Konsument:innen werden auch nach der Pandemie lokal einkaufen, aber…

Während der Pandemie zeigten sich zwei scheinbar widersprüchliche Entwicklungen: Auf der einen Seite erlebte der E-Commerce einen nie dagewesenen Boom – auf der anderen Seite machten sich Konsument:innen für lokale Geschäfte stark. Deshalb fragten wir nach, ob sie auch nach der Pandemie noch lokal einkaufen werden. Die Antwort war: „Ja, aber …“

Die hier präsentierten Daten sind Teil unseres neuesten Reports „The New Face of Local“, der aufzeigt, wie sich die Customer Journey im letzten Jahr verändert hat – und dass sie hybrid geworden ist.

Für diese Umfrage haben wir mit mehr als 4.000 Konsument:innen weltweit gesprochen – jeweils rund 1.000 in Frankreich, Deutschland, Großbritannien und den USA – und sie dazu befragt, was ihnen beim Einkauf wichtig ist. Insbesondere wollten wir mehr darüber herausfinden, ob sie Services genutzt haben, die E-Commerce und lokale Geschäfte miteinander verbinden.

Mehr als zwei Drittel kaufen lieber lokal

Wir haben Konsument:innen befragt, was ihr Einkaufsverhalten am besten beschreibt. 29 Prozent von ihnen gaben an, dass sie dort kaufen, wo sie das beste Produkt oder den besten Preis erhalten – unabhängig davon, ob online oder offline. Die übrigen Befragten (71 Prozent) kaufen lieber lokal; 37 Prozent sogar dann, wenn es teurer oder zeitaufwendiger ist. Nur 14 Prozent sagen, dass sie aus Bequemlichkeit online shoppen, obwohl sie lieber in ein lokales Geschäft gehen.

Die Antworten zeigen: Konsument:innen bevorzugen lokale Einkaufserlebnisse. Jedoch sehen wir auch, dass die Mehrheit der Konsument:innen nicht ausschließlich offline einkauft. Insgesamt würden 63 Prozent möglicherweise auf E-Commerce zurückgreifen.

Aber…

Das lokale Einkaufserlebnis ist entscheidend

Selbst wenn Konsument:innen etwas online kaufen, suchen sie womöglich einen lokalen Standort auf – im Vorfeld des Kaufs oder danach. Deshalb ist ihre Erfahrung im Geschäft vor Ort entscheidend für ihr Einkaufserlebnis insgesamt. Nur 17 Prozent der Konsument:innen ziehen es vor, ausschließlich online zu recherchieren und zu kaufen. Die restlichen 74 Prozent können wir als hybrid bezeichnen, da sie lokale Geschäfte an der einen oder anderen Station ihrer Customer Journey bevorzugen, z. B. durch Click & Collect, Click & Meet oder durch den Umtausch im Geschäft.

Die Daten deuten darauf hin, dass Konsument:innen sich echte Einkaufserlebnisse wünschen – und diese haben sie nur in einem Geschäft vor Ort. Das gilt sogar für Online-Einkäufe: Ein Drittel der Konsument:innen kaufen eher etwas online, wenn sie es im Geschäft zurückgeben können.

Wo kaufen die Konsument:innen nach der Pandemie?

Während der Lockdowns mussten die Menschen auf vieles verzichten – und sehnten sich nach echten Erlebnissen. Viele Marketer gehen deshalb davon aus, dass die Mehrheit der Konsument:innen nach der Pandemie wieder in die lokalen Geschäften kommen wird.

Konsument:innen bestätigten diese Vorhersage in unserer Umfrage: 82 Prozent von ihnen gaben an, dass sie nach der Pandemie lokal einkaufen werden oder möchten. 43 Prozent planen, den Großteil in Geschäften vor Ort zu kaufen, während 33 Prozent flexibel bleiben und ihre Kaufentscheidung nach Preis, Verfügbarkeit oder Bequemlichkeit treffen werden. Ein Fünftel der Konsument:innen (19 Prozent) plant, hauptsächlich online einzukaufen und nur 6 Prozent wissen es noch nicht.

Die Zukunft ist Omnichannel

Das bedeutet, dass sie sich mit den Bedürfnissen der Kund:innen beschäftigen müssen. Die Mehrheit der Konsument:innen schätzen lokale Einkaufserlebnisse, würden aber gegebenenfalls auch online einkaufen. Im selben Zuge erwarten sie hybride Services wie Click & Collect oder die Möglichkeit, einen Online-Kauf im Geschäft umtauschen zu können.

Diese neuen Erwartungen sind das Erbe der Digitalisierung der vergangenen Jahre, die sich im Zuge der Pandemie noch verstärkt hat. Infolgedessen müssen Unternehmen sich online wie offline positionieren – und auch die Touchpoints der hybriden Customer Journey auf dem Weg von online zu offline im Blick behalten. So halten sie die Verbindung zu den neuen Omnichannel-Konsument:innen.

Wie können Unternehmen in dieser neuen Welt erfolgreich bleiben?

In unserem Report „The New Face of Local“ findest du weitere Customer Insights und Performance-Daten, die wir exklusiv aus unserem Datenpool generiert haben. Außerdem haben wir mit verschiedenen Marketing-Profis gesprochen (u. a. von Moz, SOCi, Thalia), die ihre Erfahrungen und Tipps geteilt haben.

Zusammengefasst findest du dort Insights in 5 Best Practices, die dir helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und deine Marketingstrategie auf Erfolg auszurichten.