Comment répondre à un avis Google ?

Google n’est pas seulement le moteur de recherche le plus utilisé au monde, il est aussi plébiscité par de nombreux consommateurs pour le partage d’expérience, comme le montre le graphique ci-dessous. D’après notre étude réalisée en 2021, près de 90 % des internautes consultent les avis clients avant de se rendre en magasin. On comprend l’enjeu autour de ces avis pour une bonne gestion de la réputation.

Comment répondre aux avis Google ? Qu’ils soient positifs ou négatifs, découvrez dans cet article tous nos conseils et bonnes pratiques pour y répondre et les tourner à votre avantage.

* Nous nous intéressons ici tout particulièrement aux avis Google mais bien sûr, les conseils évoqués ci-dessous s’appliquent aussi aux autres annuaires.

Pourquoi il est important de répondre aux avis Google ?

Les avis Google sont l’un des facteurs de référencement principal dans les recherches locales. L'algorithme de Google favorise les profils avec les notes les plus élevées et les fait apparaître dans les premières positions sur les moteurs de recherche et dans le Pack Local Google.

Une note moyenne élevée rime avec un meilleur taux de conversion : d’après notre rapport sur la gestion de la réputation, une augmentation de 0,1 point de la note moyenne engendrerait jusqu’à 25% de conversions supplémentaires.

Les internautes sont sensibles à la note moyenne mais également aux commentaires associés et à la réponse apportée par l’entreprise.

Il peut sembler impossible de traiter manuellement chaque avis Google en y apportant une réponse personnalisée, particulièrement pour les notes sans commentaire associé. Pourtant, c’est essentiel puisque Google les prend en compte pour calculer votre taux de réponse. C’est important également car cela montre à vos clients que vous valorisez leur opinion. Uberall CoreX, notre plateforme d’expérience client hybride est là pour vous faciliter la tâche, grâce à notre outil Reviews.

Modèle : comment répondre à un avis sur Google ?

Avant toute chose, il faut s’assurer que vous ayez revendiqué votre fiche d’établissement Google My Business et qu’elle ait été vérifiée par Google. En tant que propriétaire de l’établissement, vous avez ensuite la possibilité d’y répondre.

Vous recevrez une notification par mail de Google à la publication de chaque nouvel avis. Cependant, si vous gérez plusieurs établissements, vous risquez rapidement d’être dépassé et de passer à côté de certains avis. C’est pourquoi de nombreuses entreprises se reposent sur un outil de gestion des avis clients, comme Uberall CoreX, qui vous permet non seulement de traiter rapidement les avis Google mais également les autres avis publiés sur d’autres annuaires professionnels.

Répondre à un avis positif

Les avis clients partageant une expérience positive sont excellents pour votre réputation. Y répondre vous permet de montrer à vos clients que leurs témoignages sont importants à vos yeux et d’attirer de nouveaux consommateurs, séduits par votre réponse.

En publiant une réponse personnalisée et aimable, vous renforcez votre relation avec vos clients tout en améliorant votre référencement organique : que demander de plus ?

Répondre à un avis négatif sur Google

À première vue, un avis client négatif sonne comme une mauvaise nouvelle pour la réputation d’une entreprise. La réalité est plus complexe, comme le montre notre article sur la gestion des avis clients. Nous vous invitons à voir les avis négatifs comme une opportunité pour améliorer l’expérience client que vous proposez.

En répondant de manière appropriée à un avis négatif, vous montrez une nouvelle fois que vous valorisez l’opinion du client concerné. Il est possible que ce dernier modifie la note attribuée – ou même supprime le commentaire – s’il estime que vous avez résolu son problème. C'est du moins ce qu'affirme une étude Zen Business : 34 % des consommateurs entre 20 et 29 ans accepteraient de revoir leur note s'ils recevaient une réponse personnalisée, 27 % seraient même prêts à la supprimer.

C’est aussi un excellent indicateur pour les autres consommateurs qui constatent qu’il vous tient à cœur de réparer vos erreurs et de satisfaire votre clientèle. La règle d’or ici : soyez sincère, excusez-vous si vous êtes en tort et proposez une solution concrète pour résoudre le problème.

Dans certains cas, une simple réponse ne suffira pas. les réponses ordinaires ne suffiront pas. Tandis que les avis malveillants pourront être désamorcés en rectifiant simplement les informations, certaines réclamations devront être transmises aux personnes responsables en interne. Enfin, en cas d’avis injurieux, n’hésitez pas à le(s) signaler à Google.

Deux fois plus de clients satisfaits

Nous l’évoquions au paragraphe précédent, les avis sont toujours utiles, qu'ils soient positifs ou négatifs. Ils attirent l'attention sur votre entreprise, augmentent votre visibilité et représentent une opportunité d’interagir avec votre clientèle.

Mobilisez les avis clients positifs en les mettant à l’honneur sur votre site internet et vos réseaux sociaux. De manière générale, nous vous recommandons d’inviter vos clients satisfaits à partager leur expérience. Vous pouvez créer un QR code qui redirige vers votre fiche d’établissement Google My Business pour leur faciliter la tâche.

Gestion de la réputation facilitée pour les marques présentes partout dans le monde

Plus une entreprise est grande, plus la gestion de la réputation peut s’avérer complexe : difficile de proposer un discours cohérent, responsabilités divisées entre plusieurs services.

C’est pour cette raison que nombre d’entre elles fait appel à une plateforme tout-en-un de l’expérience client. C’est le cas de KFC, Yves Rocher ou encore BP, qui ont choisi de faire confiance à Uberall. N’hésitez pas à planifier votre démo gratuite de CoreX si vous êtes intéressés.