Expérience client : définition, attentes et enjeux

On entend de plus en plus parler d’expérience client et pour cause : c’est un élément-clé pour les entreprises. Proposer une expérience client cohérente et à la hauteur des attentes clients permet d’augmenter leur chiffre d’affaires et de mieux fidéliser leurs clients.

Et cela n’échappe pas aux gérants d’entreprises : près de 76 % des cadres considèrent l’amélioration de l’expérience client comme une priorité. Les recherches Forrester sur le sujet montrent qu’une bonne expérience client génère une croissance 5 fois plus rapide. De plus, un client fidèle a tendance à faire la promotion d’une marque auprès de son entourage. Se concentrer sur l’expérience client revient donc à faire de la publicité gratuite.

Définition de l'expérience client hybride

L’expérience client (CX) hybride fait référence à toutes les interactions en ligne et hors ligne entre une marque et son client. Elle englobe le parcours client, de la découverte aux achats répétés. Et l’expérience commence bien souvent par une recherche en ligne.

Il faut également avoir en tête que la plupart des recherches en ligne ont une dimension locale. Près de 70 % des consommateurs affirment qu’au moins la moitié de leurs recherches concerne une entreprise située autour d’eux.

L’expérience proposée se doit d’être cohérente sur tous les canaux utilisés par vos clients pour interagir avec votre entreprise. S’ils ne parviennent pas à trouver rapidement la réponse à leurs questions, ils seront susceptibles de se rendre sur un site concurrent. S’ils sont suffisamment séduits par votre site web pour se rendre en boutique mais que l’accueil n’est pas à la hauteur, ils n'hésiteront pas à partir et ne jamais revenir.

Notre guide peut vous aider à mieux cerner et répondre aux attentes

Son but : vous aider à proposer une expérience cohérente et à répondre aux attentes clients, voire même les dépasser.

1. Quelles sont les attentes des consommateurs ?

La première étape consiste à connaître votre clientèle. Une entreprise se doit de s’interroger sur les besoins, les envies et les attentes de ses clients en ce qui concerne le processus d’achat. Pour la plupart des consommateurs, la découverte d’une marque a lieu en ligne. Il se peut qu’ils demandent l’avis de leurs proches mais il est encore plus probable qu’ils consultent les commerces de proximité sur leur téléphone. Ils pourront y trouver les avis clients ou se rendre directement sur votre site web pour plus d’informations.

La découverte : Comprendre les attentes de vos clients vous permet d’adapter votre présence en ligne. Les consommateurs sont clairs sur le sujet : ils veulent trouver rapidement la réponse à quelques questions basiques propres à chaque établissement. Pour une pharmacie, cela signifie par exemple de spécifier si elle peut réaliser des tests Covid. Pour un magasin, il s’agit de tenir à jour l’état des stocks disponibles, pour un hôtel, de préciser si l’établissement autorise la présence des animaux de compagnie. Même si les pages locales proposent de plus en plus d’informations en ligne, il se peut qu’un consommateur ne trouve pas la réponse à sa question ou qu’il préfère tout simplement échanger avec le service client.

La première étape du parcours client passe par une découverte agréable et une première interaction sans encombre.

L’achat : Si un consommateur réalise son achat en ligne, l’expérience post-achat est tout autant essentielle que les étapes qui la précèdent. Pour ceux qui préfèrent se rendre en boutique pour finaliser leur achat, l’expérience hors ligne se doit d’être à la hauteur des premières étapes en ligne. Formez vos équipes à être serviables et accueillantes tout en proposant un message cohérent.

Ne négligez surtout pas l’importance de la persuasion dans le processus d’achat : vos clients doivent être convaincus que votre marque répond à leurs besoins.

Les visites répétées : En proposant une expérience client sans accroc dès la première visite, vous mettez toutes les chances de votre côté pour de futurs achats. Lorsqu’un client est satisfait ou même agréablement surpris par son expérience, il est alors susceptible de devenir un client régulier et de parler de votre marque autour de lui.

2. Quelle stratégie à déployer ?

Pour une entreprise, l’expérience client repose sur le fait d’être trouvé et de réussir à convaincre pour générer plus de revenus. Notre guide vous propose une solution gagnant-gagnant en vous aidant à faire coïncider vos objectifs avec les attentes clients.

‌Être trouvé : La première étape est cruciale : vous devez sortir du lot parmi une immensité de choix en ligne. Pour mettre toutes les chances de votre côté, concentrez vos efforts sur le SEO à une échelle locale.

Commencez par jeter un œil sur vos landing pages et vos listings Google (ou autres sites annuaires) et assurez-vous que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et les horaires de vos établissements soient à jour et cohérents d’une plateforme à l’autre.

Vous pouvez gérer vos listings sur Google My Business, Yelp et des centaines d’autres annuaires. Des informations à jour permettent à vos clients de vous trouver facilement sur Google Maps, les moteurs de recherche et les assistants vocaux en cas de recherches “Near me”.

Vous possédez 1 ou 2 établissements ? Si la gestion sans système d’automatisation n’est pas recommandée, elle reste néanmoins une possibilité. Au-delà de 3 établissements, il est indispensable d’opter pour une solution comme Uberall pour proposer une présence en ligne de qualité.

Être choisi : Il ne suffit pas seulement d’être trouvé. Les consommateurs ont besoin d’être convaincus pour vous privilégier à la concurrence. Votre site web ainsi que vos profils sur les réseaux sociaux vous aident à travailler sur les attentes clients avant même qu’ils passent la porte de votre boutique.

Les consommateurs savent à quoi s’attendre en s’appuyant sur les photos publiées, l’état des stocks, les menus ou encore vos posts sur les réseaux sociaux. Consolider votre présence en ligne pour qu’elle devienne le reflet de ce que vous proposez dans le monde réel. Assurez-vous que les promesses faites en ligne sont tenues hors ligne. Construisez une image attrayante et convaincante des services/produits que vous proposez.

‌Fidéliser : Proposez une excellent expérience client en magasin et connectez avec votre clientèle pour la fidéliser. Répondez personnellement à chaque avis client pour capitaliser sur les avis positifs et apprendre de vos erreurs en cas de commentaire négatif. Pour aller plus loin, vous pouvez interagir avec vos clients et proposer des offres promotionnelles sur les réseaux sociaux.

Découvrez dans notre Mode d’emploi les stratégies concrètes à mettre en place pour améliorer l’expérience de proximité proposée par votre entreprise à chaque étape du parcours client.

3. Performance : Comment la mesurer ?

Pour s’assurer que votre stratégie est efficace, appuyez-vous sur des indicateurs préalablement définis qui vous permettront d’analyser vos performances dans le temps. Faites appel aux outils Analytics pour comprendre comment les consommateurs vous trouvent, pourquoi ils vous choisissent et vous privilégieront à l’avenir.

Visibilité : Comprendre comment vos clients sont arrivés jusqu’à vous vous donne des informations précieuses sur les canaux les plus utilisés mais également sur l’optimisation des plateformes les moins performantes. Soyez au fait des mots-clés pertinents qui permettent une meilleure conversion. Soyez également attentif aux zones géographiques où vos établissements ressortent le plus en cas de recherches “Near me”.

Conversion : Identifiez les raisons pour lesquelles les consommateurs vous préfèrent à la concurrence. Il est essentiel de comprendre comment vos clients interagissent avec vous. Soyez attentif aux canaux qui attirent le plus de trafic et au type de contenus qui donne envie de se rendre sur votre site web. Si vous parvenez à identifier les contenus les moins performants, alors vous pouvez corriger le tir.

Votre note CX : Le meilleur compliment est bien sûr un avis client positif. Cela signifie que le client a tellement apprécié son expérience qu’il a envie de la partager. Les avis clients sont un des indicateurs-clés pour comprendre la manière dont est perçue votre marque. Nous parlons ici de votre note Google, de 1 à 5 étoiles. Une fois que vous avez publié votre profil sur Google My Business, Yelp, Tripadvisor, Facebook (ou toute autre plateforme pertinente), vos clients pourront vous attribuer une note et/ou publier un avis sur leur expérience. Ces éléments seront ensuite pris en compte par vos prospects à l'heure de choisir avec quelle entreprise faire affaire.

En peaufinant la CX de proximité, vous augmentez vos chances d’obtenir une bonne note ou un avis positif. Analysez les avis clients déjà postés pour comprendre comment vous pouvez améliorer la CX proposée. Répondez si possible aux avis négatifs pour tenter d’améliorer ou de résoudre la situation.

Comment améliorer l'expérience client ?

Maintenant que nous avons insisté sur l’importance de l’expérience client, il reste à déterminer comment vous pouvez l’améliorer. La stratégie à mettre en place doit se concentrer sur toutes les étapes du parcours : de la découverte à la fidélisation en passant par la conviction. Si l’une de ces étapes est négligée, alors l’impact se ressent sur tout le parcours.

Si un consommateur ne parvient pas à vous trouver, il ne peut interagir avec vous. Si vous n’arrivez pas à convaincre, vous passez à côté d’un client potentiel. Et si un client vous choisit mais ne renouvelle pas sa visite, vous ne bénéficiez pas du bouche-à-oreille.

Notre Mode d’emploi vous aide à analyser la qualité de votre expérience client et met à votre disposition les outils pour l’améliorer. Comparez vos performances à celles de vos concurrents, identifiez les canaux sources de conversion et travaillez sur ceux qui sont moins efficaces. Vous pourrez ainsi comprendre pourquoi vos clients vous privilégient et renouvellent leur visite.