Consommateurs du « monde d’après » : 82 % achèteront local, MAIS…

Pendant la crise sanitaire, les consommateurs se sont raccrochés à l’e-commerce. Parallèlement, la population a aussi exprimé son soutien vis-à-vis des commerces de proximité et son désir de préserver les communautés locales. Dans ce contexte marqué par des tendances contradictoires, nous avons demandé aux consommateurs s’ils allaient continuer d’acheter local. Leur réponse ? « Oui, mais… »

Les données citées ici sont tirées de notre nouveau rapport, Le nouveau visage du marketing local : une analyse 2021. Nos spécialistes y décrivent l’hybridation accélérée du parcours client pendant la crise sanitaire. Rendez-vous ici pour télécharger l’intégralité de notre rapport (en anglais).

Le nouveau visage du marketing local

Pour mieux évaluer leurs habitudes de consommation, nous avons enquêté auprès de plus de 4 000 consommateurs répartis équitablement entre la France, l’Allemagne, les États-Unis et le Royaume-Uni. Nous avons notamment essayé de découvrir s’ils utilisent des services à mi-chemin entre l’e-commerce et le niveau local.

Plus des deux tiers préfèrent acheter local

Lorsque nous avons demandé aux consommateurs de décrire leurs habitudes de consommation, 29 % d’entre eux ont déclaré ne pas avoir de préférence entre les commerces de proximité et les boutiques en ligne, car ils privilégient la meilleure qualité ou le prix le plus avantageux. Les 71 % restants préfèrent acheter local – et même, pour 37 % d’entre eux, si cela leur revient plus cher ou leur demande davantage d’effort. Seules 14 % des personnes interrogées ont déclaré préférer acheter en magasin mais réaliser quand même leurs achats en ligne pour des raisons pratiques.

Graphique des habitudes de consommation des répondants en % : en ligne, en magasin ou les deux.

Ces réponses révèlent une préférence marquée en faveur de la consommation locale. Toutefois, elles n’indiquent pas que la majorité des consommateurs réalisent leurs achats exclusivement en magasin : 63 % des consommateurs réalisent une partie de leurs achats en ligne.

Mais…

L’expérience en magasin reste essentielle pour les consommateurs

Même lorsque les consommateurs achètent en ligne, la visite en magasin reste au cœur de leur expérience d’achat. Non seulement les consommateurs ne sont que 17 % à préférer faire leurs recherches et réaliser leurs achats exclusivement sur Internet, mais surtout, on compte 74 % de consommateurs hybrides, pour qui le parcours client comprend au moins un point de contact en magasin.

Graphique des préférences de consommation des répondants en % : en ligne, en magasin ou hybride.

Ces chiffres révèlent que les consommateurs recherchent une expérience en dehors du numérique, ce qui, en général, signifie qu’ils doivent se rendre en magasin. C’est le cas même lorsqu’ils réalisent leurs achats en ligne : un tiers des consommateurs souhaitent pouvoir rendre les articles en magasin.

Sondage: retours en magasin possibles = davantage d’achats? Oui 60%, non 24%, je ne sais pas 16%

La crise sanitaire a-t-elle changé durablement les habitudes de consommation ?

Beaucoup de spécialistes du marketing pressentaient déjà que la majorité des consommateurs regretterait de ne pas pouvoir se rendre en magasin durant la pandémie et souhaiterait donc recommencer à acheter au niveau local.

Notre enquête le confirme : 82 % des consommateurs prévoient de se rendre en magasin dès que les conditions sanitaires le permettront. Ils sont 43 % à souhaiter réaliser l’essentiel de leurs achats dans des enseignes, tandis que 33 % baseront leurs décisions d’achat sur le prix, la disponibilité et les conditions pratiques. Seuls 6 % des consommateurs ne savent pas encore comment leurs habitudes vont évoluer.

Enfin, 1 consommateur sur 5 (19 %) souhaite réaliser la majorité de ses achats en ligne.

Les commerces doivent être au rendez-vous… en omnicanal !

Et pour ce faire, il leur faut répondre aux besoins de leur clientèle.

Les consommateurs souhaitent en majorité pouvoir se rendre en magasin, mais sont également susceptibles de réaliser leurs achats sur Internet. Ils s’attendent donc à avoir accès à des services hybrides comme, par exemple, le retrait et le retour en magasin pour des articles achetés en ligne.

Ces nouvelles attentes sont le fruit de la transformation numérique de ces dernières années, intensifiée par la crise sanitaire. Si elles veulent capter cette clientèle omnicanale, les entreprises se doivent donc d’assurer une présence en ligne, en magasin et dans « l’entre-deux ».

Comment les commerces peuvent-ils tirer parti de ces évolutions ?

Dans notre nouveau rapport, Le nouveau visage du marketing local : une analyse 2021, nous décrivons et analysons les habitudes des consommateurs à partir des indicateurs de performance inédits tirés de notre base de données. Nous y synthétisons également les retours d’expérience de plusieurs spécialistes du marketing de Moz, SOCi, Thalia et d’autres entreprises, dont nous avons recueilli les témoignages et conseils.

Découvrez 5 bonnes pratiques pour élaborer votre stratégie marketing sur une base solide : l’intégralité de notre rapport est disponible ici (en anglais). Bonne lecture !