- Si connecter le parcours client via tous les points de contact digitaux et physiques est primordial, on constate que très peu d’organisations ont une approche unifiée.
- 74 % des sondés souhaitent interagir davantage avec leurs clients, particulièrement sur les réseaux sociaux.
- Enfin, 65 % doutent des capacités de leur entreprise à suivre et comprendre l’ensemble du l'ensemble du parcours de leurs clients.
Paris, le 23 mars 2022 – La société SaaS, Uberall, éditeur de plateforme d'expérience client hybride (CX), publie les résultats de son rapport intitulé “Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences”. Réalisée par Forrester Consulting pour Uberall, l’étude met en exergue l’importance de s’adapter aux attentes des clients qui recherchent un mix online et offline dans leurs interactions avec les marques. Pour cela, plus de 200 cadres dirigeants américains et européens d’entreprises possédant au moins 150 établissements ont été interrogés.
« Les consommateurs ne font plus la distinction entre expérience en ligne et hors ligne. Ils veulent un parcours fluide, quel que soit le canal utilisé pour interagir avec les entreprises, et la pandémie a exacerbé cette tendance » déclare Florian Hübner, CEO et fondateur d’Uberall. « L’étude Forrester révèle la complexité, pour les organisations, de briser les silos internes et de connecter des systèmes disparates afin de créer un parcours client hybride unifié. Seules celles qui y parviennent se démarqueront de la concurrence. »
Le client d'Uberall, Okaïdi, marque de vêtements pour enfants de 0 à 14 ans du groupe ÏDKIDS, est un exemple d'entreprise qui innove dans le domaine des expériences client hybrides.
"Le comportement des consommateurs a changé avec la pandémie. Chez ÏDKIDS, nous avons dû changer notre modèle commercial du jour au lendemain, en proposant le click-and-collect et la prise de rendez-vous en ligne", explique Mathilde Watine, responsable de la transformation omnicanale chez ÏDKIDS. "Ces expériences clients hybrides personnalisées nous distinguent désormais sur le marché de l'habillement pour enfants, pourtant très concurrentiel. Nous continuerons de proposer des moyens d'offrir à nos clients des expériences clients unifiées, tant sur les canaux numériques que physiques, pour leur offrir la meilleure expérience possible."
Des équipes et des solutions fragmentées créent des expériences fragmentées
Selon l’étude, les entreprises externalisent 25 % des activités de marketing et de communication liées aux sites physiques et 75 % sont gérées en interne.. Pour ne rien arranger, ceux qui sont internalisés sont fragmentés entre différentes équipes (marketing digital, service client…)
En outre, la plupart des entreprises utilisent des outils distincts pouvant freiner certaines améliorations, car les données importantes pour l’expérience client sont conservées dans des silos. Il s’agit principalement de solutions de veille (76 %), de communication intelligente telles que les chatbots (70%) et de gestion des évaluations et commentaires (70 %).
L’engagement client, une priorité après la pandémie
Au sortir de la pandémie, les priorités des entreprises ont changé, l’accent étant mis sur la relation client. Ainsi, 70% d’entre elles indiquent que mieux comprendre leurs consommateurs est encore plus important aujourd’hui qu’avant la crise. Elles sont 74% à privilégier l’engagement client afin de mieux se connecter avec eux, notamment via les réseaux sociaux. Enfin, 72 % préfèrent se focaliser sur la rétention et la fidélité.
Intégrer le digital en magasin : une nécessité difficile à mettre en oeuvre
L’étude rapporte que, pour 73 % des cadres dirigeants, le renforcement des capacités numériques dans les lieux physiques est plus important qu'avant la pandémie. Néanmoins, 45 % d’entre eux déclarent qu’intégrer ces innovations est une mission ardue. « Alors que nous sommes progressivement en train de retrouver une vie "normale", nos nouvelles habitudes digitales ne vont pas disparaître», explique Tijs van Santen, Chief Customer Officer d’Uberall. « Les entreprises qui engageront mieux leurs consommateurs tant en ligne qu’en magasin - en fluidifiant les interactions - gagneront leur confiance et leur fidélité. »
Les entreprises doutent de leur capacité à offrir un CX hybride optimale
Constat accablant. 70 % des sondés estiment que leur capacité à proposer un parcours client fluide sur tous les points de contact online et offline est « moyenne », « passable » voire « mauvaise ». Ils sont d’ailleurs 72 % à être intéressés par une plateforme complète qui répond à tous leurs besoins, tant en termes de marketing que d’expérience client.
Suivre et analyser le comportement des consommateurs en temps réel reste compliqué
Près de deux tiers des organisations (65 %) considèrent que leur capacité à suivre et comprendre le comportement des clients tout au long de leur parcours est « moyenne », « passable » ou « mauvaise ». L’enquête souligne également que la solution idoine pour améliorer le marketing et l’expérience en magasin est celle qui connectera les données et les analyses issues des interactions et des commentaires durant tout leur parcours client.
« Avoir une compréhension plus approfondie des consommateurs et de leurs attentes qui évoluent rapidement devient crucial. A l’ère du client hybride, les entreprises qui pourront, en temps réel, exploiter efficacement les informations afin de s’adapter à l’évolution des demandes auront un avantage considérable », conclut Tijs van Santen.
En effet, offrir une expérience client hybride fluide et en temps réel constitue un défi. Toutefois les organisations qui réussiront à briser les silos avec une approche unifiée vont bénéficier d’un véritable avantage concurrentiel.
À propos d’Uberall
Uberall est au service des entreprises les plus innovantes du monde pour leur permettre de rester pertinentes, compétitives et rentables. Grâce à Uberall CoreX, la plateforme d’expérience client hybride, les entreprises parviennent à conquérir le cœur de leurs clients en ligne et créer de l’affluence en boutique. Uberall CoreX couvre l’intégralité du parcours client, de la découverte en ligne aux achats répétés, en passant par la visite en magasin et le partage d’expérience. Uberall s’assure que les marques soient découvertes, sortent du lot et ravissent leurs clients où qu’ils se trouvent. Ainsi, les entreprises augmentent considérablement leur chiffre d’affaires et la valeur vie client. Créé en 2013, Uberall, dont le siège social est à Berlin, est présent dans 8 pays et compte près de 400 employés. Uberall est partenaire de 1 850 entreprises à établissements multiples dans 170 pays.
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