5 Best Practices von Marketing-Profis: So setzt du Omnichannel um

Die Pandemie hat das Konsumverhalten nachhaltig verändert: Konsument:innen sind hybrider geworden und wechseln flexibel zwischen den On- und Offline-Kanälen – je nach Situation. Unternehmen stehen deshalb neuen Herausforderungen gegenüber und müssen sich fragen:

• Wo kaufen unsere Kund:innen in Zukunft – online oder offline?
• Wie bekommen wir ihre Aufmerksamkeit?
• Wie bieten wir ihnen das beste Einkaufserlebnis?

Bis 2020 war die Antwort auf diese Fragen einfach: „Mit einer starken Online-Präsenz.“ Doch die Realität hat sich verändert …

Unser neuester Report The New Face of Local zeigt, dass Konsument:innen weiterhin lieber in lokalen Geschäften einkaufen – zwei Drittel von ihnen stimmten dieser Aussage zu. Außerdem ist der lokale Standort bei mehr als 70 Prozent der Befragten zumindest ein wichtiger Touchpoint in der Customer Journey – also auch, wenn der Kauf tatsächlich online geschieht. Das bestätigt sich auch mit folgender Angabe: 60 Prozent kaufen eher etwas online, wenn sie es in einem Geschäft zurückgeben können.

Auch wenn der lokale Standort einen wichtigen Moment in der Customer Journey abbildet, sehen wir, dass der Weg insgesamt digitaler geworden ist: Mehr Pfade verlaufen online und Konsument:innen entscheiden spontan bzw. situationsabhängig, ob sie sich mal online oder offline weiter bewegen.

Wie können Unternehmen auf diese neuen Konsumgewohnheiten reagieren?

Wir haben mit verschiedenen Expert:innen aus der Digitalbranche gesprochen mit der Frage, wie sich Unternehmen strategisch auf die neuen Erwartungen der Konsument:innen einstellen können. Ihre Tipps haben wir in 5 Best Practices zusammengefasst.

Best Practice #1: Sei an allen Touchpoints präsent

Eva Jurkewitz vom Duden Institut für Lerntherapie plädiert dafür, an allen Touchpoints der Konsument:innen präsent zu sein – auch online. Sie rät:

„Es ist wichtig für Unternehmen, sich digital optimal aufzustellen. Das war schon früher so, aber jetzt ist es umso wichtiger – auch in Zukunft. Ich denke, künftig wird es darum gehen, alle Menschen dort abzuholen, wo sie sich befinden.“

Wenn du deinen Umsatz steigern willst, solltest du dich nicht allein auf physische Standorte verlassen. Entscheidend ist nicht nur, wo du deine Produkte und Dienstleistungen verkaufen, sondern auch über welche Kanäle du mit deinen Zielgruppe kommunizierst. Dabei ist es wichtig, mehr als einen Kanal zu nutzen, um deine potenziellen Kund:innen in ihrem Umfeld zu erreichen.

Best Practice #2: Schaff ein komfortables Einkaufserlebnis

Richard Lumsden von SOCi setzt ein möglichst komfortables Einkaufserlebnis ins Zentrum aller Strategien. Er sagt:

„Ihre Bestandskund:innen werden nicht zwangsläufig mehr so einkaufen wie früher. Heute gibt es Click & Collect, Lieferung zur Haustür und Online-Bestellungen. Bieten Sie möglichst viele dieser Alternativen an – sofern sie sinnvoll für Ihr Geschäft sind.“

Diese neuen Optionen sind viel mehr als nur Übergangslösungen – Expert:innen erwarten, dass sie bleiben werden. Die Konsument:innen von Morgen werden ihre Kaufentscheidung davon abhängig machen, was für sie im kaufbereiten Moment am komfortabelsten ist.

Best Practice #3: Halte deine Unternehmensprofile aktuell

Barry Jim von Moz konzentriert sich darauf, wie wichtig eine aktuelle Online-Präsenz für Unternehmen ist, um erfolgreich zu bleiben. Er betont:

„Ihre Online-Präsenz ist die einzige Präsenz, auf die sich Ihre Kund:innen verlassen können. Stellen Sie sicher, dass sie die bestmögliche Erfahrung machen, wenn sie auf Ihren Online-Listings landen – indem Sie die Profile so vollständig und aktuell wie möglich halten.“

Überprüfe und aktualisiere deine Online-Verzeichniseinträge regelmäßig, d. h. deine Angaben zu Öffnungszeiten, Kontaktinformationen, Bilder, Angebote oder Neuigkeiten. So stellst du sicher, dass deine Kund:innen immer aktuelle Informationen vorfinden. Dies solltest du für jeden Standort auf jeder Plattform bedenken – insbesondere bei Google in Social-Media-Profilen, Online-Verzeichnissen, Kartendiensten und natürlich deiner Website. Das ist die Grundlage für Vertrauen.

Best Practice #4: Interagiere proaktiv mit deinen Kund:innen

Lumsden von SOCi betont, wie wichtig die Omnichannel-Ausrichtung für Unternehmen mit mehreren Standorten ist. Er weist darauf hin, dass erfolgreiche Marken immer lokal kommuniziert haben und mit ihren lokalen Kund:innen in Kontakt getreten sind – sei es „durch eine Bewertung, Antworten auf organische Social-Media-Posts oder Ads.“

Nutze die Kanäle, auf denen sich deine Kund:innen und deine Zielgruppen befinden (werden). Mach dir dabei bewusst, dass jede Form der Kundenkommunikation deine Marke repräsentiert und deine Reputation beeinflusst. Das ist gerade bei sozialen Medien und Online-Bewertungen wichtig: Zukünftige Kund:innen schauen hier genau hin und werden ihre Kaufentscheidung davon abhängig machen, wie gut du auf die Anliegen deiner Community reagieren.

Best Practice #5: Beziehe deine Teams mit ein

Jurkewitz vom Duden Institut für Lerntherapie erklärt, dass Unternehmen ihre Teams dazu befähigen müssen, erfolgreiche Strategien mit voranzutreiben. Sie sagt:

„Wir haben gesehen, dass wir mit den digitalen Aktivitäten erfolgreich sein können. Und wenn man es einmal aufgesetzt hat, spart man eine ganze Reihe von Ressourcen in der Zukunft. Aber da hängt natürlich auch ein enormer Schulungsaufwand dran, um alle mitzunehmen: Es hilft uns kaum, wenn wir ganz viele tolle Sachen aufgebaut haben, die vor Ort aber nicht umgesetzt werden können.“

Eine frühere Untersuchung von uns zeigt, welche unterschiedlichen Arbeitsabläufe Unternehmen nutzen können. Zielführend für dich ist, dass deine Teams eine einheitliche Strategie verfolgen und über ein gemeinsames Know-how verfügen.

Einfachheit ist dabei ein wichtiger Schlüssel, auch beim Einsatz von Softwarelösungen: Biete deinen Teams ein leicht bedienbares Tool an, das möglichst alle Aufgaben zuverlässig erledigt, statt auf viele isolierte Lösungen zu setzen. Erst dadurch können Sie gemeinsam die Ziele erreichen.