En 2021, nous avons vu une fois de plus comment les entreprises ayant plusieurs établissements dans le monde adaptaient leurs services et leurs offres pour attirer et ravir les clients d’aujourd’hui. En cela, une stratégie hybride consistant à mélanger mondes « en ligne » et « hors ligne » se révèle essentiel pour répondre aux exigences de la clientèle.

Pour ne citer qu’un exemple, prenons le plus marquant, celui d’Amazon : le mastodonte du e-commerce a bien compris cette tendance en achetant Whole Foods et en ouvrant de plus en plus de magasins physiques axés sur une variété de concepts.

Les tendances marketing pour l'année à venir révèlent qu'il faut investir dans l’expérience client pour mieux répondre aux besoins et aux modes de consommation actuels. Les marques capables de créer une expérience mémorable sur tous les points d’interaction physiques et digitaux prospéreront, quand les autres tomberont dans l’oubli.

Nos experts Uberall vous dévoilent les dernières tendances de marketing digital et partagent leurs conseils pour aider les marques possédant plusieurs points de vente à prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents tout en répondant aux attentes clients, en 2022 et au-delà.

« En créant une expérience digitale réussie, vous transformez vos clients en véritables ambassadeurs locaux. »

Florian Huebner, CEO & Founder

Les établissements physiques vont continuer d’innover en tirant parti de la technologie pour offrir une expérience enrichie. Qu’il s’agisse d’afficher en ligne leurs stocks de produits, leurs offres et leurs équipements ou de renforcer la satisfaction client en fournissant une expérience hors ligne agréable, 2022 donne aux marques l’opportunité d’évaluer la meilleure façon de procéder et de déterminer quelles options les clients apprécieront le plus.

C’est donc une belle occasion pour les établissements physiques de redéfinir la nature de la nouvelle expérience locale, qui sera assurément hybride.

Dans ce nouveau paradigme, les gagnants seront ceux qui apparaîtront quand un client recherchera (en ligne, à coup sûr) un produit ou un service, et dont la présence digitale sera remarquée et sélectionnée par rapport à la concurrence parce qu’apte à apporter « un plus » au client.

Être trouvé puis choisi en ligne constitue donc la première étape essentielle pour une expérience hybride réussie. Il s’agira ensuite de fidéliser les clients en leur proposant une expérience phygitale tellement positive qu’ils auront envie non seulement de revenir, mais aussi d’en parler autour d’eux et d’attirer de nouveaux clients.

« L’expérience client repose sur des technologies connectées et immersives. »

Tijs van Santen, Chief Customer Officer

La réalité augmentée (RA) va s’avérer centrale dans la révolution virtuelle, en contribuant à diffuser largement la technologie auprès des clients. Bien qu’elle en soit encore à ses balbutiements, elle devient une fonctionnalité de plus en plus courante dans les campagnes de marketing digital et de e-commerce.

Prenons l’exemple de l’app IKEA Place : elle permet aux clients de visualiser virtuellement les produits de la marque afin de savoir s’ils pourraient leur convenir, avant de les acheter ou même de se rendre en magasin.

Les marques et les revendeurs sont ainsi de plus en plus nombreux à commencer à intégrer des fonctionnalités de RA dans leurs apps et leurs campagnes en ligne. Ils comprennent que ce type d’outils, s’ils sont utilisés à bon escient, contribuent d’abord à simplifier et à rendre plus agréable l’expérience d’achat pour leurs clients. Ils donnent également des informations précieuses sur les goûts et les préférences de ces derniers.

« Les expériences hybrides qui proposent des options en ligne et hors ligne seront plus performantes. »

Nick Hedges, Chief Strategy Officer and EVP North America

En 2022, les établissements physiques continueront de digitaliser leurs services et d’inventer plus d’options pour permettre de nouveaux modes d’engagement client tout au long du parcours d’achat. La technologie nécessaire pour créer une infinité d’expériences client hybrides existe d’ores et déjà.

Les deux dernières années ont vu l’émergence du click and collect, du paiement sans contact et des menus de restaurants en QR code.

Nous pouvons nous attendre à ce que bien d’autres expériences hybrides voient le jour pour aider les clients à bénéficier à la fois du meilleur du digital et du contact humain.

En 2022, il y a fort à parier que :

• Google et Apple rendront plus facile que jamais la recherche d’un produit à proximité de chez vous en indiquant le stock des établissements situés à proximité – n’en déplaise à Amazon.
• Vous utiliserez toujours plus votre smartphone pour trouver l’emplacement exact en magasin des articles que vous recherchez, particulièrement en grande surface, en supermarché et en entrepôt.

« Les expériences en personne dans le monde physique nous divertiront tout en nous instruisant. »

Alyssa Trenkamp, Senior Director, Marketing

Attendons-nous à voir à la fois les entreprises en ligne et hors ligne nous offrir des expériences physiques sous de nouveaux formats toujours plus séduisants. Les établissements physiques auront de plus en plus tendance à devenir des lieux de divertissement et d’éducation.

Ces nouvelles expériences en présentiel seront à même de nous inspirer, de nous relier entre nous et de réveiller nos sens. Des concepts innovants verront le jour, où les clients pourront effectuer leurs opérations bancaires tout en sirotant un café avec un collègue, par exemple. Parallèlement, de plus en plus d’entreprises en ligne, comme Amazon ou Peloton, chercheront à créer des expériences hors ligne qui permettront aux clients de tester un produit avant de l’acheter sur Internet ou en magasin.

« Les marques qui feront de l’expérience une priorité tireront leur épingle du jeu. »

Krystal Taing, Senior Manager Solutions, North America

Même si ce qui rend une expérience mémorable varie d’une entreprise et d’une industrie à une autre, les marques qui savent identifier et être présentes dans les moments importants continueront de l’emporter sur leurs concurrents.

En tant qu’entreprise, il est nécessaire d’évaluer les besoins les plus pressants de vos clients et de comprendre comment ces besoins changent dans notre environnement actuel. Que vos clients cherchent à connaître l’état de vos stocks en temps réel, qu’ils souhaitent des options de livraison flexibles, des services à domicile, ou encore la possibilité de vous contacter par SMS, votre capacité à les satisfaire au bon moment peut faire toute la différence.

Les clients seront toujours plus enclins à faire affaire avec des entreprises qui leur sont familières et qui leur offrent une expérience mémorable. Les marques capables de leur fournir cette expérience à tous les coups réussiront à forger des liens de confiance sur le long terme.

« Les marques doivent se concentrer sur des messages marketing personnalisés qui facilitent l’expérience d’achat. »

Jennifer Stevenson, Senior Director, Product Marketing in Global Product & Revenue

Pour une « expérience d’achat client » réellement réussie, les marques doivent employer des méthodes plus fluides, plus pratiques et plus efficaces et ce, quels que soient les points de départ et d’arrivée du parcours client.

Pour nous, cela consiste à aider les marques à créer des messages marketing plus personnalisés à grande échelle qui permettent aux clients de trouver et d’acheter plus facilement, au moment où ils le souhaitent (et au meilleur prix), et à trouver des moyens de mieux écouter et répondre à leurs commentaires.

La prolifération des canaux ajoute à ce processus un niveau de complexité qui peut s’avérer difficile à surmonter. C’est pourquoi les entreprises doivent investir dans une approche de gestion de l’expérience hybride qui soit cohérente et unifiée.

« Les entreprises qui répondent aux attentes de leurs clients s’assurent un meilleur engagement de leur part. »

Ehab Aboud, Senior Presales Solution Engineer, Strategic Partnerships

Les entreprises ont tendance à consacrer une grande partie de leur attention à l’expérience client hors ligne (c’est-à-dire au moment où un client passe la porte du magasin ou vient à un rendez-vous). Les clients, quant à eux, prêtent une grande attention aux vitrines digitales présentes sur les listings Google Maps, Facebook ou encore Apple Plans.

Or, si l’on se concentre sur un seul aspect de l’équation hors ligne/en ligne en négligeant l’autre, un déséquilibre surgit qui devient alors plus difficile à maîtriser.

Garder un œil à la fois sur l’environnement en ligne (qui suscite certaines attentes) et sur l’environnement hors ligne (qui tente de les satisfaire) peut vous aider à mieux contrôler tous les paramètres et à être plus proactif. Vous anticiperez ainsi les commentaires de vos clients et pourrez agir en conséquence.

Certaines attentes peuvent tout à fait être fixées en ligne et satisfaites hors ligne, comme celle d’un environnement accueillant pour les chiens et les enfants dans vos magasins, par exemple. Mais comment trouver le juste milieu ? Comment s’adapter aux propriétaires de chiens et aux parents ? En montrant des gamelles et quelques chaises hautes ? Votre menu répond-il aux attentes de ces deux types de publics ? Disposez-vous d’un espace extérieur facile à montrer en photo, comportant à la fois une aire de jeux et un petit parc pour les chiens ?

Enfin, comment pouvez-vous vous distinguer de vos concurrents locaux ? Sachant que la personne qui s’intéresse à votre entreprise en ligne n’en voit que la vitrine virtuelle, c’est précisément là que vous pouvez différencier votre offre par rapport à celle de vos voisins.

La démarche risque certes de décourager tant elle peut sembler difficile. Heureusement, nous disposons en 2022 d’une multitude d’outils pour vous faciliter la tâche et vous aider à fixer les bonnes attentes en matière d’expérience client. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez être assisté dans la gestion de l’expérience client que vous proposez.

En fait, la solution est on ne peut plus simple. Elle consiste à poser les bases d’un engagement régulier dans vos listings locaux en ligne (créer du contenu sur les réseaux sociaux, publier des photos, répondre aux avis clients, etc). Vous présenterez ainsi le plus clairement possible ce que votre entreprise a à offrir, à la fois aux nouveaux clients et à ceux de la première heure.