Frischer Aufguss für die hybride CX: TeeGschwendner verdoppelt Klicks mit Uberall

TeeGschwendner arbeitet seit April 2020 mit Uberall zusammen, um kanalübergreifend mehr Kund:innen zu gewinnen, die das Franchise-Unternehmen durch bessere hybride Erlebnisse stärker an die Marke bindet.

Herausforderung

Teefans informieren sich online, bevor sie sich für ein Teefachgeschäft entscheiden. Wie kann TeeGschwendner sie bei diesem Prozess erfolgreich begleiten – und die Konkurrenz hinter sich lassen?

Lösung

TeeGschwendner übernimmt mithilfe von Uberall die Kontrolle über die hybride Customer Journey und optimiert die lokale Customer Experience der Kund:innen.

Ergebnis

• +110 % Ansichten bei der Google-Suche
• +103 % mehr umsatzrelevante Klicks
• 12x mehr Online-Bewertungen beantwortet

Wir haben früher mit einem anderen Anbieter zusammengearbeitet und mit dem Wechsel zu Uberall nochmal einen richtigen Schwung erlebt. Die Plattform ist einfach gut und der Service ist super: So konnten wir uns – sogar trotz Pandemie – optimal weiterentwickeln und unsere Klicks deutlich steigern.
Birgit Rohn, Geschäftsführerin bei TeeGschwendner

Geht Tee auch digital?

Aromatische Düfte von über 350 Teesorten, stilvolles Zubehör und die wohlige Verheißung einer frisch aufgebrühten Tasse – das nehmen Teeliebhaber:innen wahr, wenn sie ein Fachgeschäft von TeeGschwendner besuchen.

Gerade diese Wahrnehmung ist wichtig, denn die Erwartungen von Teetrinker:innen sind besonders bei TeeGschwendner hoch. Das Franchise-Unternehmen gilt als führendes Fachgeschäft in Deutschland, nicht zuletzt aufgrund des umfangreichen Sortiments und der außergewöhnlich hohen Qualität:

Es ist die erstklassige Beratung in weltweit 134 Franchise-Standorten. Hier verkauft nicht irgendein Personal einfach irgendeinen Tee. Es sind leidenschaftliche Expert:innen, die ihre Liebe zum Tee mit den Kund:innen teilen.

Bei TeeGschwendner trifft somit außergewöhnlicher Teegenuss auf den Anspruch, nah am Menschen zu sein. Das zeigt sich nicht nur im sozialen Engagement durch Projekte in Anbaugebieten wie Nepal oder Myanmar, sondern auch darin, wie TeeGschwendner auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppen eingeht.

Und seit der Gründung 1978 haben sich die Bedürfnisse gewaltig verändert:

„Omnichannel ist absolut die Zukunft“

Birgit Rohn, heute Geschäftsführerin bei TeeGschwendner, kam in den 90ern ins Unternehmen. Eine Zeit, in der das deutsche Internet wirklich noch Neuland und die eigene Website eine ebenso visionäre wie herausfordernde Strategie war.

Dennoch: TeeGschwendner sah bereits zu dieser Zeit, dass Konsument:innen das Internet ergänzend nutzen, um sich über Marken, Angebote sowie das nächste Geschäft in der Nähe zu informieren. Als digitaler Vorreiter stellte das Unternehmen im Jahr 1998 seinen ersten Online-Shop live.

Mit den 2000er Jahren hat sich die Digitalisierung so weit verselbständigt, dass sich Konsument:innen heute ganz selbstverständlich per Smartphone zu Teefragen schlau machen. Sie nutzen hierfür unzählige Online-Kanäle und dennoch läuft es am Ende fast immer auf einen Besuch im Geschäft hinaus: Wie können Teetrinker:innen sonst die richtige Entscheidung für ihre neue Lieblingssorte treffen, wenn sie diese nicht erschnuppern und mit allen Sinnen erleben können?

Die Journey beginnt zwar mit der Online-Suche, aber die perfekte Beratung und den Kauf wollen Konsument:innen offline. Wir leben in einer hybriden Welt. Das hat auch Birgit Rohn erkannt:

Für Konsument:innen ist Omnichannel absolut die Zukunft. Das wird aber auch dazu führen, dass die Grenzen zwischen online und offline, sofern es sie überhaupt noch gibt, durchlässiger werden. Weil wir bei TeeGschwendner nah an unseren Kund:innen sein wollen, ist es für uns umso wichtiger, auf ihre Bedürfnisse online und offline einzugehen.
Birgit Rohn, Tee Gschwendner

Ein wichtiger Bestandteil der hybriden Konsument:innen ist die Online-Suche, die in über 50 Prozent der Fälle eine lokale Absicht hat. Wenn jemand nach einem „Teegeschäft“ oder „Teehandel“ sucht, beabsichtigt diese Person auch einen Besuch. Tatsächlich passiert das bei 75 Prozent dieser Suchen innerhalb von 24 Stunden.

Lokale Suchen liefern Umsatz und für TeeGschwendner war es deshalb entscheidend, dass die 134 Teegeschäfte dort sichtbar sind, wo Kund:innen heute suchen und sich informieren: Allen voran Google, Facebook und Instagram, aber auch Bing, Foursquare und diverse lokale Branchenbücher.

Es geht dabei aber nicht nur um Sichtbarkeit, sondern um das kanalübergreifend positive Erlebnis, das Kund:innen mit der Marke TeeGschwendner assoziieren und zu loyalen Fans macht: Entscheidend ist die lokale Customer Experience entlang der drei Säulen

1. Auffallen
2. Überzeugen
3. Binden

„Das Erlebnis ist gerade im Einzelhandel überlebenswichtig. Wir haben gesehen, welchen Nachteil etwa große Kaufhäuser erleiden, wenn sie die Bedürfnisse ihrer Kund:innen aus den Augen verlieren und sie orientierungslos zurücklassen. Bei TeeGschwendner wollen wir nah an den Menschen sein und sie perfekt begleiten, entsprechend ist unser Qualitätsanspruch sehr hoch. Das gilt nicht nur für den Fachgeschäftsbesuch, sondern betrifft die gesamte Customer Journey – von der Suche über den tatsächlichen Kauf bis hin zur Markentreue.“
Birgit Rohn, TeeGschwendner

Hybride Customer Experience besser und zentral steuern

Wenn es um die Customer Experience geht, hat TeeGschwendner besonders hohe Ansprüche. Gleichzeitig muss das Unternehmen die Strategie auch effizient umsetzen können. Das ist auch der Grund, warum das Unternehmen von seinem vorherigen Lösungsanbieter zu Uberall wechselte:

Mit Uberall steht TeeGschwendner eine Plattform zur Verfügung, die die Aspekte der lokalen Customer Experience zentral bündelt und ganzheitlich abbildet – alles aus einer Hand. Dadurch kann das Unternehmen unter anderem:

• die Online-Präsenz aller 134 Teegeschäfte weltweit auf insgesamt 5687 Online-Einträgen einheitlich korrekt halten sowie Informationen wie Öffnungszeiten unkompliziert bearbeiten
• falsche oder doppelte Online-Einträge beseitigen
• Bild- und Videomaterial gezielter einsetzen, um die Attraktivität der Profile zu steigern
• einen Standortfinder mit lokalen Landing Pages für jedes einzelne Geschäft per Widget in die eigene Website integrieren
• die Anfragen von Kund:innen auf verschiedenen Kanälen zentralisieren und leichter beantworten
• Online-Bewertungen schneller mit konsistenter Markenstimme beantworten
• selbstständig Social-Media-Content – auch für einzelne lokale Geschäfte – veröffentlichen

„Wir konnten uns optimal weiterentwickeln und Klicks steigern.“

Mit der Uberall-Plattform sorgt TeeGschwendner dafür, dass Kund:innen ein insgesamt positives Erlebnis mit der Marke haben. Gleichzeitig wird das Unternehmen mit einer deutlich besseren Sichtbarkeit in der (lokalen) Online-Suche belohnt und verzeichnet mehr Klicks:

Auffallen: Sichtbarkeit in der lokalen Suche mehr als verdoppelt

Durch Uberall konnte TeeGschwendner verschiedene lokale CX-Maßnahmen kombinieren und so die lokale Sichtbarkeit mehr als verdoppeln:

+110 % Ansichten bei der Google-Suche

Q2 ‘20 bis Q1 ‘21 vs. Vorjahreszeitraum

Mit Beginn der Zusammenarbeit im April 2020 verzeichnete das Unternehmen über 8,4 Millionen Ansichten allein bei Google innerhalb von zwölf Monaten. Das entspricht einem Plus von 110 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum.

Die Verbesserung der Sichtbarkeit heißt, dass ein Geschäft von TeeGschwendner bei einer lokalen Suche bei Google („Teegeschäft in der Nähe“) häufiger in den Top-Ergebnissen erscheint – dank konsistenter und vollständiger Listings, SEO-optimierter Local Pages sowie gepflegter Online-Bewertungen.

Überzeugen: Zweimal so viele Klicks wie zuvor

Teefans haben TeeGschwendner nicht nur doppelt so häufig bei lokalen Suchen gefunden, sondern auch entsprechend häufiger mit dem Unternehmen interagiert:

+103 % mehr umsatzrelevante Klicks

Q2 ‘20 bis Q1 ‘21 vs. Vorjahreszeitraum

Das Unternehmen konnte die umsatzrelevanten Klicks zur Wegbeschreibung, dem Anruf und der Website insgesamt um 103 Prozent steigern – von rund 171 Tsd. auf 348 Tsd.

TeeGschwendner konnte seine Kund:innen besser von sich überzeugen und so umsatzrelevante Klicks steigern: Die Google-Profile stellen mehr Bildmaterial und ausführlichere Informationen bereit – das macht die Entscheidungsfindung für Konsument:innen leichter. Auch das verbesserte Reputation Management von TeeGschwendner spielt hier eine wichtige Rolle, denn dadurch zeigt das Unternehmen deutlicher, dass es vertrauenswürdig und nah am Menschen ist.

Binden: 12-mal so viele Antworten auf Bewertungen

Da TeeGschwendner mit der Lösung von Uberall nun zentralisiert die Beziehungen zu Kund:innen pflegt, konnte das Unternehmen zwölfmal so häufig auf Online-Bewertungen antworten.

12-mal mehr Online-Bewertungen beantwortet

Q2 ‘20 bis Q1 ‘21 vs. Vorjahreszeitraum

Damit zeigt TeeGschwendner, dass es sich für das Erlebnis seiner Kund:innen interessiert, deren Feedback ernst nimmt und daraus lernt. In Folge steigert das Unternehmen die Loyalität bestehender Kund:innen, gewinnt leichter das Vertrauen neuer Kund:innen und erhält sogar bessere Bewertungen: Der Anteil der 5-Sterne-Bewertungen ist um 6 Prozent gestiegen.

Mit den Insights von Uberall sieht TeeGschwendner nun auch direkter, wie Besucher:innen den lokalen Einkauf erleben. Konkret heben sie besonders die Freundlichkeit des Personals sowie die Beratung positiv hervor. Gleichzeitig erkennt das Unternehmen leichter, wenn etwas weniger gut läuft, und kann schneller handeln, um die lokale Customer Experience weiter zu verbessern.