Berlin, 22. Oktober 2019 – Uberall, führender Anbieter für Marketinglösungen rund um die ‚Near Me’ Brand Experience, veröffentlicht heute den globalen Benchmark-Report „Reputation Management Revolution”. Analysiert wurden Google My Business-Profile von 64.000 Geschäftsstandorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich. Die Ergebnisse zeigen, wie sich das Sterne-Rating sowie der Umgang mit Bewertungen auf Aktivität und das Engagement von Kund:innen auswirken.
Unternehmen beobachten dramatische Veränderungen im Konsumverhalten, die sich durch die massive Zunahme an Wahlmöglichkeiten und die Abnahme der Markentreue ergeben. Die Relevanz von Online-Bewertungen nimmt in diesem Kontext immer mehr zu. 95 Prozent der Verbraucher lassen sich inzwischen bei Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflussen, wie eine Studie der Northwestern University zeigt.
Wer auf Bewertungen antwortet, gewinnt Kund:innen
Eine frühere Uberall-Umfrage zeigte bereits, dass 86 Prozent der Verbraucher eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Kundenbewertungen antwortet. Die neueste Studie weist nun darauf hin, dass globale Brands – mit mehr als 740 Bewertungen pro Standort – auf nur 9 Prozent der hinterlassenen Online-Bewertungen reagieren. Das wirkt sich auf Dauer negativ auf ihre Konsumentenzahlen aus.
Der aktuelle Report macht deutlich, dass die Conversion Rate der Verbraucher (Klickzahlen auf Telefonnummer, Navigation, Website) deutlich ansteigt, wenn Unternehmen auf Online-Bewertungen antworten. So wird beispielsweise ein Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten, das auf 32 Prozent der Kundenbewertungen reagiert, eine 80 Prozent höhere Conversion Rate erzielen als ein gleich großes Unternehmen, das nur 10 Prozent der Bewertungen beantwortet.
„Wenn es um die Beantwortung von Online-Bewertungen geht, fehlt vielen Unternehmen mit mehreren Standorten das passende Wissen, eine gute Bindung mit neuen Kund:innen aufzubauen", sagt Norman Rohr, Senior Vice President Marketing bei Uberall. „Wer auf jede dritte anstatt auf jede zehnte Rezension reagiert, kann die Zahl potentieller Kund:innen fast verdoppeln. Die Mühe lohnt sich also definitiv."
Bei Review-Ratings zeigen selbst kleine Steigerungen große Wirkung
Die Studie belegt auch, dass höhere Ratings von Kund:innen meist mit höheren Conversion Rates einhergehen. Dabei gibt es eine Ausnahme: Während globale Brands mit Fünf-Sterne-Bewertungen die höchsten Conversion Rates aufweisen, gilt dies nicht für mittelgroße Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten. Diese Brands erreichen mit einer 4,9-Sterne-Bewertung die höchste Conversion Rate, während sie in dieser Sparte mit 5-Sterne-Bewertungen rapide abnimmt. Das deutet darauf hin, dass einige Verbraucher durchgängig perfekten Bewertungen bei mittelgroßen Unternehmen skeptisch gegenüberstehen.
Brands mit Bewertungen im mittleren Vier-Sterne-Bereich profitieren am meisten davon, sich mit Feedback auseinanderzusetzen, um ihr Rating zu steigern. Durch eine Verbesserung der Bewertung von 4,3 auf 4,4 Sterne können beispielsweise Unternehmen jeder Größe ihre Conversion Rate um 25 Prozent erhöhen. Globale Brands können ihre Conversion Rate mit einer Verbesserung der Bewertung ihrer Standorte von 4,3 Sternen auf 4,5 Sterne fast verdoppeln.
"Unternehmen können Millionen für ihre Markenbekanntheit ausgeben, aber sie müssen Verbraucher immer noch davon überzeugen, dass das Geschäft, Restaurant oder der Standort in ihrer Nähe einen Besuch wert ist", erklärt Rohr. "Positive Bewertungen schaffen Vertrauen und helfen dabei, mehr Menschen in den nächsten Standort zu bringen. Unsere Studie zeigt, dass bereits eine 0,1 Erhöhung im Sterne-Rating den Unterschied macht, ob ihr Unternehmen ein bevorzugtes Ziel von Verbrauchern ist oder gar nicht erst beachtet wird."
Laut einer Google-Studie sind sich fast neun von zehn Käufern nicht ganz sicher, welche Marke sie kaufen möchten, wenn sie online nach Informationen suchen. Das unterstreicht auch der Reputation Management Report von Uberall, der auf die große Wirkung einer Verbesserung bei der Antwortrate und des Sterne-Ratings hinweist. Verbraucher suchen nach den Brands mit dem besten Ruf: Es ist daher unerlässlich, dass Unternehmen und globale Brands die Gelegenheit, die Online-Bewertungen bieten, nutzen, um ihre Reputation an diesem wichtigen Punkt der Customer Journey zu optimieren.
Studienmethodik
Dieser Report basiert auf einer Analyse der Google My Business-Profile von 64.000 Standorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich. Die gesammelten Daten wurden in KMU (weniger als 10 Standorte), Unternehmen (mehr als 10 Standorte) und Konzerne (mehr als 740 Bewertungen pro Standort) unterteilt. Die Conversion Rate stellt eine Kombination aus Telefonnummer, Navigation und Website-Klicks dar.
Über Uberall
Uberall hilft den weltweit innovativsten stationären Geschäften, relevant, wettbewerbsfähig und profitabel zu bleiben, indem sie mithilfe digitaler Technologien bessere Erlebnisse online und offline schaffen. Uberall CoreX, die Plattform für hybride Customer Experience, unterstützt die gesamte Customer Journey – von der Online-Suche über den Ladenbesuch bis hin zu Weiterempfehlungen und Markentreue. Uberall sorgt dafür, dass Unternehmen nicht nur auffallen, sondern Kund:innen an jeder Ecke auf der ganzen Welt anziehen und begeistern – und so den Umsatz und den Customer Lifetime Value in erheblichem Umfang steigern. Uberall wurde 2013 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Berlin. Derzeit betreut Uberall mit seinen mehr als 400 Mitarbeiter:innen über 1.850 Unternehmen mit mehreren Standorten in 170 Ländern.
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