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Uberall-Studie zeigt: Globale Brands reagieren auf weniger als jede zehnte Kundenbewertung

Erhöhung des Sterne-Ratings um nur 0,1 kann die Conversion Rate um bis zu 25 Prozent steigern


Berlin, 22. Oktober 2019 – Uberall, führender Anbieter für Marketinglösungen rund um die ‚Near Me’ Brand Experience, veröffentlicht heute den  globalen Benchmark-Report „Reputation Management Revolution”. Analysiert wurden Google My Business-Profile von 64.000 Geschäftsstandorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich. Die Ergebnisse zeigen, wie sich das Sterne-Rating sowie der Umgang mit  Bewertungen auf Aktivität und das Engagement von Kunden auswirken.

Unternehmen beobachten dramatische Veränderungen im Konsumverhalten, die sich durch die massive Zunahme an Wahlmöglichkeiten und die Abnahme der Markentreue ergeben. Die Relevanz von Online-Bewertungen nimmt in diesem Kontext immer mehr zu. 95 Prozent der Verbraucher lassen sich inzwischen bei Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflussen, wie eine Studie der Northwestern University zeigt.

Wer auf Bewertungen antwortet, gewinnt Kunden

Eine frühere Uberall-Umfrage zeigte bereits, dass 86 Prozent der Verbraucher eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Kundenbewertungen antwortet. Die neueste Studie weist nun darauf hin, dass globale Brands – mit mehr als 740 Bewertungen pro Standort – auf nur 9 Prozent der hinterlassenen Online-Bewertungen reagieren. Das wirkt sich auf Dauer negativ auf ihre Konsumentenzahlen aus. 

Der aktuelle Report macht deutlich, dass die Conversion Rate der Verbraucher (Klickzahlen auf Telefonnummer, Navigation, Website) deutlich ansteigt, wenn Unternehmen auf  Online-Bewertungen antworten. So wird beispielsweise ein Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten, das auf 32 Prozent der Kundenbewertungen reagiert, eine 80 Prozent höhere Conversion Rate erzielen als ein gleich großes Unternehmen, das nur 10 Prozent der Bewertungen beantwortet. 

„Wenn es um die Beantwortung von Online-Bewertungen geht, fehlt vielen Unternehmen mit mehreren Standorten das passende Wissen, eine gute Bindung mit neuen Kunden aufzubauen", sagt Norman Rohr, Senior Vice President Marketing bei Uberall. „Wer auf jede dritte anstatt auf jede zehnte Rezension reagiert, kann die Zahl potentieller Kunden fast verdoppeln. Die Mühe lohnt sich also definitiv."

Bei  Review-Ratings zeigen selbst kleine Steigerungen große Wirkung

Die Studie belegt auch, dass höhere Ratings von Kunden meist mit höheren Conversion Rates einhergehen. Dabei gibt es  eine  Ausnahme: Während globale Brands mit Fünf-Sterne-Bewertungen die höchsten Conversion Rates aufweisen, gilt dies nicht für mittelgroße Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten. Diese Brands erreichen mit einer 4,9-Sterne-Bewertung die höchste Conversion Rate, während sie in dieser Sparte  mit 5-Sterne-Bewertungen rapide abnimmt. Das deutet darauf hin, dass einige Verbraucher durchgängig perfekten Bewertungen bei mittelgroßen Unternehmen skeptisch gegenüberstehen.  

Brands mit Bewertungen im mittleren Vier-Sterne-Bereich profitieren am meisten davon, sich mit Feedback auseinanderzusetzen, um ihr Rating zu steigern. Durch eine Verbesserung der Bewertung von 4,3 auf 4,4 Sterne können beispielsweise Unternehmen jeder Größe ihre Conversion Rate um 25 Prozent erhöhen. Globale Brands können ihre Conversion Rate mit einer Verbesserung der Bewertung ihrer Standorte von 4,3 Sternen auf 4,5 Sterne fast verdoppeln. 

"Unternehmen können Millionen für ihre Markenbekanntheit ausgeben, aber sie müssen Verbraucher immer noch davon überzeugen, dass das Geschäft, Restaurant oder der Standort in ihrer Nähe einen Besuch wert ist", erklärt Rohr. "Positive Bewertungen schaffen Vertrauen und helfen dabei, mehr Menschen in den nächsten Standort zu bringen. Unsere Studie zeigt, dass bereits eine 0,1 Erhöhung im Sterne-Rating den Unterschied macht, ob ihr Unternehmen ein bevorzugtes Ziel von Verbrauchern ist oder gar nicht erst beachtet wird."

Laut einer Google-Studie sind sich fast neun von zehn Käufern nicht ganz sicher, welche Marke sie kaufen möchten, wenn sie online nach Informationen suchen. Das unterstreicht auch der Reputation Management Report von Uberall, der auf die große Wirkung einer Verbesserung bei der Antwortrate und des Sterne-Ratings hinweist. Verbraucher suchen nach den Brands mit dem besten Ruf: Es ist daher unerlässlich, dass Unternehmen und globale Brands die Gelegenheit, die Online-Bewertungen bieten, nutzen, um ihre Reputation an diesem wichtigen Punkt der Customer Journey zu optimieren. 

Studienmethodik

Dieser Report basiert auf einer Analyse der Google My Business-Profile von 64.000 Standorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich. Die gesammelten Daten wurden in KMU (weniger als 10 Standorte), Unternehmen (mehr als 10 Standorte) und Konzerne (mehr als 740 Bewertungen pro Standort) unterteilt. Die Conversion Rate stellt eine Kombination aus Telefonnummer, Navigation und Website-Klicks dar. 


Über Uberall
Uberall ermöglicht es Unternehmen, eine überzeugende ‚Near Me‘ Brand Experience zu schaffen: Sie umfasst alle Online-Touchpoints, die ein Konsument mit dem physischen Standort einer Marke hat. So stellen Unternehmen einen einheitlichen Markenauftritt entlang der ‚Near Me‘ Customer Journey sicher – von der ‚Near Me‘-Suche über Online-Bewertungen hin zum Kauf und zur Markentreue. Mit der Uberall-Plattform optimieren Marken ihre Standorte auf zahlreichen Online-Plattformen für die ‚Near Me‘-Suche und stärken Kundeninteraktion sowie ihren Umsatz im stationären Geschäft. Das Uberall-Netzwerk umfasst hierfür ein wachsendes Ökosystem von über 125 Suchmaschinen, Online-Verzeichnissen, Apps, Navigationsdiensten und mehr. Florian Hübner und David Federhen haben Uberall 2013 gegründet. Neben dem Hauptsitz in Berlin hat Uberall Standorte in San Francisco, London, Paris, Amsterdam und Kapstadt. Zu den Kunden zählen Fortune-500-Unternehmen und Marktführer aus der ganzen Welt. Erfahren Sie mehr auf uberall.com