ONLINE-RECHERCHE - OFFLINE-KAUF: Die neue Customer Journey

30. Mai 2017
Blog Hauptbild - ROPO Customer Journey
Wer online sucht will auch online kaufen? Irrtum! 80% der Konsumenten suchen online nach lokalen Geschäften. Und für 58% tragen Online-Bewertungen maßgeblich zur Kaufentscheidung bei. Wir bei uberall wollen mit unserer Location Marketing Cloud sicherstellen, dass Konsumenten, die nach Ihren Produkten suchen auch den Weg in Ihre Filialen finden.

Wir alle kennen sie noch, die klassische “Customer Journey”: Ein Konsument hat einen Bedarf, erkundigt sich bspw. in den Gelben Seiten, bei Bekannten oder auch direkt in der Ladenstraße nach einer Lösung und besucht verschiedene Geschäfte. Hier erkundigt er sich, besucht weitere Geschäfte bis er schließlich kauft und den Anbieter wiederum seinen Bekannten weiter empfiehlt. Handelsunternehmen und andere Filialisten haben Ihre Kommunikationsstrategien auf dieses Kundenverhalten angepasst und vor allem auf klassische Werbung (TV, Radio, Print und Außenwerbung) gesetzt.


Digitalisierung bedeutet nicht automatisch auch E-Commerce

Doch das Kundenverhalten hat sich verändert. Die ständige Verfügbarkeit des Internets hat die Recherche so bequem gemacht wie noch nie, durch Transparenz Vergleichbarkeit geschaffen, wo vorher oftmals keine war und den Weg in den Laden immer gezielter werden lassen. Trotz aller Unkenrufe wird der stationäre Handel nicht aussterben, wie auch eine kürzlich veröffentlichte IBM-Studie über das Kaufverhalten sogenannter Millenials belegte, jener Generation, die zwischen 1995 und 2010 geboren ist:

Aufgewachsen mit Smartphone und Internet, kaufen 98 Prozent der Generation Z gern im stationären Handel ein.*


Blog Bild - ROPO in Generation Z


Diese und andere Kunden möchten vielmehr ein Produkt erleben, bevor sie es kaufen. Egal ob Lebensmittel, Kleidung, Geschenke oder Drogerieartikel. Aber Sie sind es gewohnt, die Antwort auf eine Frage online zu finden.

Und es sind eben jene Unternehmen, die nicht ursprünglich digital sind, denen wir die Möglichkeiten und Notwendigkeiten der omnipräsenten Online-Welt nahebringen möchten - das ist die Mission von uberall. Dafür haben wir die Location Marketing Cloud entwickelt mit den vier Modulen Control Center, Listings, Locator und Engage. Gemeinsam eingesetzt ermöglichen sie es, die gesamte Customer Journey abzudecken und den interessierten Kunden über den Online-Raum zurück ins stationäre Geschäft zu holen.


ROPO - Research Online Purchase Offline

Denn Kunden, die online suchen, erwarten eine kurzfristige Lösung ihres Problems. Und was könnte schneller sein als Ihre nächstgelegene Filiale? Nur einen Katzensprung entfernt und sogar noch geöffnet! 83% der Konsumenten, die mobil suchen, möchten noch am selben Tag kaufen. Alle relevanten Informationen stellt unter anderem Google in der sogenannten Lokalen Suche zur Verfügung, ohne dass Konsumenten auf die Anbieter-Website gehen müssen. Sie müssen also lediglich die relevantesten Informationen bei Google My Business hinterlegen:

  • Korrekte Öffnungszeiten
  • Telefonnummer für Rückfragen
  • Link zu Ihrer Website für Produktinformationen
  • und natürlich die korrekte Adresse.


Screenshot von Google Suche Blumenladen in der Nähe mit Local Pack


Das ist gut machbar, solange Sie nur eine Niederlassung haben - aber schon für 10 wird es aufwändig. Für 100 unmöglich. Und wenn sich dann etwas ändert? Es besondere Öffnungszeiten gibt? Und was ist mit den Kunden, die nicht über Google suchen, sondern über andere Suchmaschinen oder Endgeräte? Um zu verhindern, dass der Pflegeaufwand Überhand nimmt und in der Folge falsche Daten kursieren, stellen wir Ihnen das uberall Control Center zur Verfügung: Hier hinterlegen Sie alle relevanten Standortdaten nur ein einziges Mal und wenn Sie wollen im Massenupload oder per Schnittstelle für alle Standorte auf einmal. Dann ist es noch ein Knopfdruck und die Informationen werden im uberall Listings Network verteilt, Profile in Ihrem Namen verifiziert und vor Änderungen geschützt bzw. mit korrekten Informationen überschrieben.


Von der Online-Bewertung zum Offline-Kauf. Zur Online-Bewertung.

Wo man früher im Bekanntenkreis gefragt hat, vertraut man heute auf Bewertungen von Fremden. Nichtsdestotrotz schaffen diese Bewertungen Vertrauen, beeinflussen die Kaufentscheidung und bilden Ihre Marke ganz entscheidend. Das alles ohne zusätzliches Werbebudget - denn zufriedene Kunden bringen weitere. Quasi von allein, wenn das Produkt und der Service stimmen.

Doch auch für den gegensätzlichen Fall sollten Sie sich wappnen: Negative Bewertungen können eine Marke schneller kaputt machen als ein emsiger Wettbewerber. Haben Sie daher immer ein Auge auf Ihre Bewertungen - für jeden Standort aus allen wichtigen Netzwerken und auf einen Blick.

uberall Engage ist das Tool für Ihre Standortinteraktionen: Check-Ins, Bewertungen, Foto-Uploads. Alles in einer zentralen Inbox. So haben nicht nur Ihre zukünftigen Kunden sondern auch Sie jederzeit alle Bewertungen im Blick und können darauf sogar direkt reagieren.

Blog Bild - uberall Engage Screenshot

So können Sie auch eingreifen, wenn das Markenerlebnis einmal nicht perfekt war. Denn Konsumenten schätzen Problemlösungsstrategien der Anbieter und wertschätzen es, ernst genommen zu werden. So kann mit ein bisschen Aufmerksamkeit eine negative Produkterfahrung am Ende zu einer positiven Empfehlung führen.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht allein bei der Suche nach der Lösung, die Sie anbieten. Präsentieren Sie sich online ebenso professionell wie an Ihren Standorten und holen Sie die Kunden in Ihre Läden.


Vereinbaren Sie noch heute Ihre kostenfreie Web-Demo und lassen Sie sich zeigen, was uberall für Ihre Standorte tun kann: +49-30-208 479 320 oder hello@uberall.com


*Umfrage des IBM Institute for Business Value (IBM IBV) und der National Retail Federation (NRF) unter 15.000 Vertretern der Generation Z (Jahrgang 1995 bis 2010) aus 16 Ländern - Quelle: http://locationinsider.de/neue-ibm-studien-kluft-zwischen-digitalem-kunden-und-handel/